Authenticiteit, bestaat dat nog?

Door: Anton Hans.
In de huidige tijd zijn we steeds meer gewend om direct feedback te krijgen. We eten in een restaurant en voor we thuis zijn, hebben we al een review achtergelaten. We bestellen een wasmachine en voor de eerste was is gedraaid, is de verkoper al beoordeeld. Dit verandert onze manier van denken en handelen in mijn optiek. Voor we een restaurant binnen stappen checken we eerst de beoordeling, voor we iets bestellen checken we de verkoper…… Feedback gaat sneller en is directer, met uiteraard alle gevolgen van dien. Op de Balkan zitten busladingen mensen fake reviews te schrijven om ons te beïnvloeden, waar blijft de authenticiteit en hoe herkennen we die nog?
 

Hoe tevreden zijn onze klanten eigenlijk?
Deze manier van directe feedback is onze branche nog geen gemeengoed. Of dat nu goed is of niet, het is een feit. Dat betekent dat het voor ons lastiger is om te bepalen hoe tevreden onze klanten zijn. Natuurlijk spreken onze accountmanagers daarover en als ik klanten spreek vraag ik daar uiteraard naar. Soms word ik gebeld door een klant die een zeer goede of soms een slechte ervaring wil delen maar dat is zeer incidenteel en geen maatstaf voor het functioneren van onze organisatie. Het uitstralen van authenticiteit is voor ons dus ook heel belangrijk.

Marktbenadering
Inmiddels ligt de ISH alweer lang achter ons en hebben we onze nieuwe weg naar de markt uitgebreid gecommuniceerd. Dat leverde vele positieve en lovende reacties op. Dat is natuurlijk heel prettig en maakt mij nog zekerder dat we op de goede weg zijn. Wat ik nog belangrijker vond waren enige licht jaloerse blikken van branchegenoten naar wat wij op de ISH hebben neergezet. Je zou makkelijk kunnen concluderen dat we achterover kunnen leunen en dat het allemaal wel goed gaat. Zo zit ik niet in elkaar en dat past ook niet bij het streven van continu verbeteren dat wij als Brink aanhangen. Dan komt de vraag natuurlijk op: “de goede weg, wat is dat eigenlijk?” En zeker zo belangrijk hoe bepaal je dat? Hoe loop je niet in de val van de gewenste en politiek correcte antwoorden.

Authenticiteit
Het is niet zo eenvoudig om op deze vraag antwoord te geven. Natuurlijk doen wij klanttevredenheidsonderzoeken maar ook daarbij is het niet eenvoudig om de waan van de dag te filteren uit de antwoorden. Wij toetsen intern en bij klanten en andere ‘stakeholders’ wat zij van onze meer eindklant gerichte aanpak vinden. Wij toetsen of de strategie die we met elkaar hebben afgesproken wordt uitgevoerd en ook terug komt in onze marktbenadering. Allemaal prachtig maar het heeft nog steeds een beetje de geur van de slager die zijn eigen vlees keurt.

Er is natuurlijk nooit één manier om de aanpak te toetsen maar wat in mijn optiek dicht bij de ultieme toets staat, is dat de klant zich met ons wil vereenzelvigen. Hoeveel meer authenticiteit kun je bereiken? En hoe kom je zover? Wat mij erg mooi leek was referenties van klanten en niet alleen als getikt bericht op internet, maar vastgelegd in beeld om zo de authenticiteit te benadrukken. Als de klant zich zo openlijk over ons wil uitspreken en zich met ons verbind, dan moet het wel een authentieke ervaring zijn.

Wij hebben vele soorten klanten, installateurs, groothandels, OEM klanten en natuurlijk de eindgebruiker. Zouden wij in staat zijn klanten te overtuigen tijd voor ons vrij te maken om zo’n ‘customer testimonial’, zoals we dat in goed Nederlands noemen, te maken?

Ik ben ongelofelijk trots dat ik hier bekend kan maken dat we er in geslaagd zijn om klanten van het bovenstaande te overtuigen en het eindresultaat vind ik geweldig. Glimmend van trots bekeek ik de eerste versie en bedacht mij: ‘Ja Anton, we zijn op de goede weg’. Ik hoop dat dat ook uit onderstaande video duidelijk wordt. Dit is waar Brink voor staat, het leven van onze klanten iedere dag een stukje mooier maken!

Veel kijkplezier en blijf ons volgen want dit is pas het begin.


Testimonial Zandvoort: 'Ik wilde het beste voor mijn moeder, daarom heb ik gekozen voor een combinatie van luchtverwarming en ventilatie in één systeem waarbij je niet merkt dat het systeem draait'. Anouk Vermeulen, AG Architecten.   

 
 Security code

Indien je een reactie plaats op het blog ga je akkoord met de privacyverklaring van Brink.